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2000元的购物卡这不能买那不能买 消费者如何维权？******

　　2000元的购物卡这不能买那不能买

　　记者调查线上线下单用途商业预付卡使用乱象

　　□ 本报记者 　韩丹东

　　□ 本报实习生 关楚瑜

　　“拿着2000元的购物卡，本想好好消费一番，却被告知有支付限制，几乎什么都买不了，那我还办这个卡干什么？”

　　今年春节前，北京市朝阳区居民林琳来到家附近的一所大型商超，选了一大堆年货，在结账时却发现大部分都不在购物卡的可用商品范畴。

　　林琳发现，这家超市里至少90%的商品不能用购物卡支付，比如生活必需品和零食品类完全不能使用，只有冰箱、洗衣机和空调这种大家电，还有部分冷冻海鲜和蔬菜可以使用。

　　近年来，各行业的许多商家都推出了储值卡，如美容美发店、餐饮店等充值类会员卡等，这种卡都属于单用途商业预付卡，由某企业发行，只能在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品或服务。

　　然而，《法治日报》记者调查发现，这类储值卡在实际使用过程中暴露出诸多问题，有的商家设置了支付限制，导致消费者有卡却买不了想买的商品，有的消费者办卡后遭遇退卡难、退款难等情况。

　　储值卡如果存在限制消费的情况侵犯了消费者的哪些权益？商家是否可以拒绝消费者的退款需求？购物卡、会员卡使用受限时，消费者应该如何维权？

　　购物卡消费支付受限

　　线上购物莫名被拉黑

　　今年1月初，北京、沈阳、昆明、无锡等地都传出“家乐福购物卡结算受限”的消息，大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制，引发社会广泛关注。有消费者说，以往家乐福的购物卡可以用于支付所有商品，但现在只有少部分商品可以使用购物卡支付。

　　值得注意的是，部分地区的家乐福超市发出了退卡通知。例如，1月18日，湖南长沙家乐福芙蓉广场店宣布将在2023年1月30日前正式闭店，即日起至1月31日，芙蓉店服务中心卡部柜台为顾客现场办理退卡业务；若未能在期间内办理退卡手续的，只能前往350公里外的武汉家乐福光谷店继续使用或退卡。

　　1月29日，湖南长沙居民陈明前去登记退卡。“现场人非常多，我排了3个小时，虽然有公告称应退尽退，但如果过了时间，再想退卡就要消耗大量时间精力和经济成本了。”

　　记者调查发现，除了线下的超市购物卡外，还有不少消费者反映线上超市的购物卡同样存在使用受限的情况。

　　因为开通购物卡往往会有优惠，并且消费时平台也会有一些活动赠金，经常网上购物的湖南株洲的李欣在某线上商超开通了一张储值卡。因为卡里还有50多元余额，她想在活动期间用掉，但她点击支付时页面一直弹出小窗称“同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”，导致她一直无法成功购买商品。

　　从李欣给记者分享的支付页面可以看到，她的超市卡是可以在支付时直接选择抵扣商品价格的，只是无法成功支付。

　　“我刚开始真的以为是购买人数过多导致卡顿，但是用家人的账号购买同样的商品时，发现是可以购买的，并没有出现‘下单人数过多’的提示。我当即联系专属客服反映这个情况，但是依旧没有解决问题。”李欣说。

　　记者在社交平台和第三方投诉平台上发现，像李欣一样遇到这种无法使用线上超市卡余额的消费者还有很多，不少消费者反映账号莫名其妙无法使用了，就像“被拉黑”了，从而导致卡里成百上千元的余额无法使用。

　　广东深圳居民刘丽是某线上超市的忠实用户，已经下单过几百单商品。“我的超市卡里充值了1068元，现在还剩300多元，但是想买的商品一直下不了单，询问客服什么时候能让我恢复下单，对方一直表示‘我们无法核实你不能下单’。联系客服退卡，客服说退卡的话要扣除当时赠送的43元。”刘丽说，这一系列操作让她寒了心，退款以后再也不买了。

　　消费限制属违约行为

　　价格差异或涉嫌歧视

　　值得注意的是，在支付受限的情况下，能够用购物卡支付的少数商品还存在溢价问题。林琳说，她用购物卡买了5块鳕鱼，结账的时候发现花了800元，“没有想到会这么贵，我之前买过类似的，也就一两百元”。

　　记者在社交平台上看到，有多名消费者称在线下超市购物时遇到过购物卡结算商品溢价严重的问题。一位消费者吐槽说：“购物卡只能用于指定的商品结算，同样的商品，用购物卡结算要90元，选择其他的支付方式40元即可。”

　　对于线上线下超市购物卡支付受限、付款方式不同价格不同、“被拉黑”无法使用等情况，中国人民大学法学院教授叶林认为，这是给交易者设置障碍，实质就是变相要求消费者采取对商家有利的付款方式，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。

　　对于商家限制购物卡消费的这一行为，叶林认为，当消费者向商家购买预付卡时，消费者就与商家建立了合同关系，在这个合同关系里，双方可以自由商量使用的权限，例如哪些商品可以使用，是否有优惠等。如果双方在约定时并没有对预付卡的使用方式和范围作出限制，但是消费者使用预付卡消费时却被告知使用受限，这就相当于商家改变了双方的合同条款，构成合同违约。

　　“在一些特殊的情况下，也不排除构成欺诈的可能性。但是这需要举证证明商家在售卖预付卡时确实存在欺诈性的行为，例如，故意设套诱导消费者充值，但购物时实际上无法支付。”叶林补充说。

　　对于部分商品用购物卡支付与其他方式支付时存在较大差价，北京云嘉律师事务所律师赵占领说，对于同一商品而言，使用购物卡结算的价格高于不使用购物卡结算这种做法涉嫌侵犯持卡消费者的公平交易权。

　　叶林说，使用不同的支付方式存在较大的差价，就相当于一种商品设置了两种不同的价格，这是对预付卡持卡人的消费歧视。

　　节日不能使用会员卡

　　消费者退卡退余额难

　　除了超市购物卡外，在美容美发、运动健身、餐饮等行业，也有许多商家通过优惠的方式吸引消费者充值办卡进行预付式消费。然而，记者调查发现在实际使用过程中经常会有过年期间不让刷卡、退卡难的问题。

　　广东中山居民张平在一家美甲店充值了会员卡，平时做美甲、接睫毛可以用卡内的余额，并且还可以享受8.8折的会员优惠。但是春节期间，张平去做美甲时却被告知节假日不能使用会员卡的余额付费。

　　“办卡时没人告诉我会员卡还会有使用时间限制，店员还承诺过‘不限期使用’，结果在我做完美甲想要付款时才跟我说这个规定。”张平回忆说。面对她的质疑，美甲店店员态度强硬：“会员卡内的余额过完年就会恢复正常使用，过年‘全世界’都不能用会员卡了。”

　　在采访中，有很多消费者反映了同样的情况——节假日期间不能使用会员卡内的余额付费，必须支付现金。甚至有的消费者称，在办理会员卡前特意确认过年能刷卡才办理的，结果商家转头就变卦不让刷卡。还有的商家在过年期间虽然支持会员卡支付，但取消了会员卡对应的折扣。

　　不少消费者反映，美容院、美发店经常拒绝会员卡退卡、退款要求。

　　广东佛山居民李乐在某美容院充值了540元，可以在店内做5次头皮护理的项目，充卡后她只在店内消费了一次。由于李乐被公司调去别的城市工作，当地并没有这个品牌的美容院，便向商家提出退款。但是商家称，卡内剩余的钱只能兑换店内的面部护肤产品或者面膜，不愿意的话只能自行将卡转售给他人使用。

　　记者调查发现，许多商家在遇到消费者退卡时，第一反应就是拒绝。而且商家往往会把责任推给消费者，以“消费者个人原因”为由拒绝退款。部分商家在发行充值会员卡这些单用途商业预付卡时，都作出了相关的规定，如“最终解释权归商家所有”“概不退款”“不得转让不得转售”……消费者想要退款往往困难重重。

　　浙江温州居民宋雅一时冲动在一理发店办理了一张储值5000元的会员卡，用了几次之后觉得理发师技术一般，于是就想退卡。宋雅说，在了解到她的想法后，商家果断拒绝，服务态度一扫先前的温和。之后宋雅反复沟通过几次，商家始终态度强硬，拒绝退卡，说这是“个人原因”，不符合退卡标准。“他们推诿扯皮了一堆话，其实就一个态度：退款免谈。直到我向消费者协会投诉，工作人员跟理发店做了沟通，然后在我的多次催促下，对方才将余额退给我。”宋雅说。

　　赵占领介绍说，单用途商业预付卡分为记名和不记名两种形式，对于不记名卡，发行企业不应限制也难以限制其转售。但是对于记名卡而言，发行企业有权通过购卡协议或章程等方式限制其转售。至于“概不退款”要区分情况而定，比如在发行企业停止经营时则要退款，在发行企业构成合同违约时消费者可以选择解除合同并要求退款。另外，根据法律规定，发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务，不能既不提供相关配套服务，又不支持退款。

　　叶林提出，消费者向商家购买会员卡，也是双方形成了合同关系。如果是合同关系的话，就不存在单一的解释权。若大家对于这个合同条款的解释存在分歧，可以通过调解、仲裁、诉讼等方式来解决。

　　赵占领说，若消费者在消费过程中遇到商家限制购物卡消费，拒绝退款充值会员卡内余额时，可以依法向发卡企业所在地商务主管部门进行举报。“同时，建议消费者办卡时理智消费，了解办卡规则，避免让心怀不轨的商家有可乘之机。”

数字人：用科技激活传统文化之美******

　　【热点观察】

　　作者：俞国林、王建（分别系中华书局编审、中华书局副编审）

　　“天妤”，一个沉睡千年的飞天少女，被神秘空间元境唤醒后，回想起千年前之事。当年，洞窟受损，壁画脱落。如今，苏醒过来的她，决定来到人间收集碎片，复原壁画，重佑人间……“天妤”不是玄幻小说中的文学人物，而是一个虚拟数字人。过去一年，“天妤”以收集壁画碎片为线索，将中国传统文化元素进行数字化演绎，持续向世界讲述中国传统文化的故事，在海内外收获了大量拥趸。

　　所谓数字人，是指通过计算机图形渲染、动作捕捉、深度学习、语音合成等技术打造的虚拟或仿真人物。2022年，数字人大量涌现，除了“天妤”，还有中国文物交流中心的“文夭夭”、新华网的“筱竹”、浙江卫视的“谷小雨”、敦煌研究院的“伽瑶”、国家博物馆的“艾雯雯”、中华书局的“苏东坡数字人”……他们或化身为文博场所的导游，或成为文化短剧的主角，或担任对外传播的文化大使，以又潮又酷的方式讲述着传统文化的故事。

超写实“苏东坡数字人” 光明图片

　　技术支撑，文化打底

　　作为传统文化的新载体，虚拟数字人将传统之美与科技之美有机融合，打造出全新的IP形象。由于众多虚拟数字人取材于传统文化，所以其外在形象本身就是对传统文化的视觉化呈现。比如，“天妤”的设计以传统飞天和唐代女俑为灵感，她衣袂飘飘，妆造典雅，发型设计是“双环望仙髻”，簪花是用金、银、铜等制成的样式多样的金钿；头上戴的嵌松石花钗、珍珠流苏花钿等饰品，是在史料基础上，参考唐代出土文物设计而成；妆容上使用的黛眉、斜红、莲花形花钿、桃花妆容，则还原了新疆吐鲁番阿斯塔那墓出土的唐代女俑妆容。通过对虚拟数字人外在形象的打量观赏，观众得以与中华传统服饰文化进行“亲密接触”。不仅如此，由“天妤”发布的“凤凰妆”视频,连续登上平台热榜。受“天妤”影响，很多青少年给自己化起了“国风妆”，甚至还引起了海外美妆达人的竞相模仿。

　　数字人的设计制作并非易事，既需要技术支撑，又需要文化打底。传统文化类数字人的设计制作，本身就是对传统文化研究、整理、应用、传播的过程。比如，为了让“苏东坡数字人”贴近苏东坡的原貌，中华书局在容量超过70亿字的古籍大数据中心进行海量搜索，通过一系列精心设计的关键词精准抓取到一批涉及苏东坡容貌形象的古籍文本数据。同时，又通过图像搜索技术，抓取了由宋至清涉及苏东坡的100余幅画作，既包括苏东坡的单人画像，又包括如“西园雅集”“赤壁”等主题的群像以及若干石刻画像拓片等，从而初步形成对于苏东坡容貌形象之“古籍真实”的把握，然后再由权威专家进行系统校验，确定下来超写实“苏东坡数字人”的每个细节。由此观之，“苏东坡数字人”的设计制作过程，完全是一次对苏东坡主题古籍文献、艺术作品的整理和研究。由于这种整理和研究带有强烈的“目的性”“应用性”，所以能够有效推动传统文化的创造性转化、创新性发展，而非像纯学术研究那样，研究成果大都只能存在于论文中。

虚拟数字人“天妤” 光明图片

　　始于颜值，终于价值

　　数字人要在弘扬传承中华优秀传统文化方面有效发挥作用，可以始于颜值，但最后还是要终于价值，因为人们开发数字人，不是为了观赏，而是为了使用。2022年被业界称为“数字人元年”，数字人的相关应用刚刚起步。传统文化领域是应用数字人比较多的领域，且应用场景越来越丰富。

　　2022年7月，身着汉服的“艾雯雯”在国家博物馆上岗。她穿梭于国博各展厅，为慕名而来的全球游客介绍着国博140多万件馆藏文物。中国文物交流中心的“文夭夭”，除了在各大博物馆提供讲解、导览服务，还担任“文博虚拟新闻官”，经常跟随展览出海，传播中华文化。

　　虚拟数字人，不仅能“说”，还能“演”。以“天妤”为主角的系列短剧《千壁寻踪》及番外一经推出，立刻圈粉无数，视频播放量目前已超过3亿。通过这些短剧，观众领略了即将失传的巾舞的无穷魅力，见识了传说中的“反弹琵琶”的精妙绝伦，了解了围棋文化的博大精深。就这样，“天妤”婷婷袅袅地从中华传统文化中走来。作为一个虚拟数字人，她将传统之美与科技之美融合，开启了中国传统文化通向元宇宙、通联海外的一扇门。

　　在传统戏曲领域，数字人的身影也越来越活跃。京剧领域已出现“梅兰芳孪生数字人”，粤剧界已诞生粤剧数字人“小勤”，而“秦筱雅”则是秦腔数字人的代表。“梅兰芳孪生数字人”甚至还现身梅兰芳大剧院，并与台下观众深情互动：“距离我上一次登台已经过去了60多年，没想到我们又重逢了。”那一刻，数字人不仅复原了梅兰芳先生的形态、声音及面部表情，也让人看到了传统戏曲振兴的希望。

　　可以这么说，数字人最大的魅力，不是研发运用新技术，也不是对网文、网游等传统业态的改变，而是为戏曲等原本高度依赖人和现场空间的传统行业在生产、传播、消费场景及价值实现等方面带来无限想象力和可能性，彻底改变了人们对于物我关系的认知。

　　既要凝神，又要赋魂

　　数字人让大量文化瑰宝重新“复活”，以科技手段让传统文化走进烟火生活，焕发青春活力。可是，数字人建设毕竟刚刚起步，在很多方面还有待完善。其中，内容生态是制约数字人发展的最大瓶颈。虚拟世界中的“你我他”，即使只是存在于数字空间中的化身，也需要现实生活内容作支撑，需要“故事”来引流。唯有如此，数字人才能既拥有好看的“皮囊”，又拥有丰满的“灵魂”。

　　比如，中华书局的“苏东坡数字人”，只有容貌形象的“物理真实”是远远不够的，还要实现“精神真实”。为此，中华书局专门建设了“苏东坡专题数据库”，并陆续开发了多个维度的“苏东坡主题知识图谱”。依托数据标引体系，可以生成各个维度的知识图谱，相当于将苏东坡跌宕起伏的人生历程与丰富多彩的精神世界翻译成一张彼此关联的数据网络，并将其放进“苏东坡数字人”的脑中，从而为“苏东坡数字人”凝神。下一步，中华书局将加强对“苏东坡数字人”的人工智能训练，以为其“赋魂”，从而让“苏东坡数字人”真正像苏东坡一样去认知、思考、表达、行动，最终实现苏东坡在数字世界的“复活”。

　　近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速创新。数字人技术正以前所未有的速度渗透进入并重构升级歌舞、影视、戏剧、文博等多个文化行业。数字人的产生和应用，是文化与科技相互融合的过程，也是人类不断认识自我的过程。我们无法预判数字人未来会走向何方，但我们还是希望大家以开放包容的心态面对新概念，拥抱新技术，将基础夯实，立足文化本体的价值属性，共同推动行业转型升级，在文化与科技融合发展的时代进程中，真正实现传统文化的创造性转化和创新性发展。

　　《光明日报》（ 2023年01月04日 13版）

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）